¶ Grupo de busca
O grupo de busca é o método de distribuição de chamadas telefônicas feitas de um número telefônico para um grupo. Neste artigo você irá ver como configurar isso no Uniq e quais são as opções disponíveis para personalizar o grupo.
Para criar um grupo de busca você deve entrar em Telefonia > Grupos de Busca > Adicionar
Nome:
Você pode escolher o melhor nome para o seu grupo de busca
Modo:
Sequencial - Irá tocar nos usuários, na ordem que você definir. Você pode alterar o campo ordem de atendimento.
Paralelo - Irá tocar em todos os usuários ao mesmo tempo
Aleatório - Irá tocar nos usuários definidos no grupo de forma aleatória.
Progressivo - É a combinação entre o modo Sequencial e o Paralelo. Irá tocar nos usuários definidos em ordem sequencial com o tempo de transbordo que pode ser definido pelo administrador.
Ciclos:
Aqui é configurada a quantidade de vezes que uma chamada tentará encontrar alguém presente no grupo disponível.
Ramal:
Caso seja necessário você encaminhar uma chamada em curso para um setor específico, por exemplo o grupo de Vendas, você poderia transferir a chamada para o grupo diretamente. Você também pode discar diretamente para esse ramal que a chamada será encaminhada para algum usuário presente neste grupo.
Número de telefone:
Você pode vincular um telefone diretamente ao grupo de busca, dessa forma toda vez que alguém ligar para o número a chamada já será encaminhada para esse grupo selecionado.
¶ Fila de atendimento
É um recurso utilizado quando há um grande volume de chamadas e o cliente é colocado em modo de espera e fica escutando uma música ou alguma mensagem enquanto aguarda para ser atendido por um atendente disponível.
Para criar uma fila de atendimento você deve entrar em Telefonia > Grupos de Atendimento > Adicionar
Nome:
Você pode escolher o melhor nome para o sua fila
Número de telefone:
Você pode vincular um telefone diretamente ao grupo de busca, dessa forma toda vez que alguém ligar para o número a chamada já será encaminhada para esse grupo selecionado.
Gravação de auditoria:
A gravação de auditoria pode ser habilitada para a fila.
Modo de atendimento:
Sequencial - Irá tocar nos usuários, na ordem que você definir. Você pode alterar o campo ordem de atendimento.
Paralelo - Irá tocar em todos os usuários ao mesmo tempo
Aleatório - Irá tocar nos usuários definidos na fila de forma aleatória.
Progressivo - É a combinação entre o modo Sequencial e o Paralelo. Irá tocar nos usuários definidos em ordem sequencial com o tempo de transbordo que pode ser definido pelo administrador.
Atendente menos ocupado(LOA) - O atendente que está falando menos irá terá prioriodade para receber as chamadas(em minutagem).
Atendente mais ocioso(MIA) - O atendente que está recebendo o menor número de chamadas terá prioridade(em quantidade de chamadas).
Circular(Round Robin) - Irá seguir a sequência definida na ordem de atendimento, porém iniciando sempre a partir da última conta/dispositivo que recebeu a chamada.
Ramal:
Caso seja necessário você encaminhar uma chamada em curso para um setor específico, por exemplo a fila de atendimento de Vendas, você poderia transferir a chamada para a fila diretamente. Você também pode discar diretamente para esse ramal que a chamada será encaminhada para algum usuário presente nesta fila.
¶ Configurações da fila
Limite de chamadas:
Número máximo de chamadas que podem ficar aguardando atendimento.
Tempo máximo de espera:
Tempo máximo de espera que uma chamada pode ficar aguardando atendimento.
Música de espera:
Música que será executada enquanto o cliente aguarda o atendimento. Para o música em espera aparecer neste campo, é necessário ser realizada a importação do áudio antes desta configuração.
Passo a passo para a importação de áudios:
https://docs.uniq.app/e/pt-br/admin/audio
Controle Visual para atendentes:
Visualização da fila de atendimento nos aplicativos dos atendentes e ações que podem ser executadas.